ענן שירות Salesforce - פיתרון one stop לצרכי לקוחות

היותו Salesforce CRM משמש לחיבור אנשים ומידע. בבלוג זה אני הולך להסביר את אחד משירותי הליבה - Salesforce Service Cloud וכיצד הוא חולל מהפכה בתמיכת הלקוחות בכך שהקל על האינטראקציות בין ארגון ללקוחותיו. בבלוג הקודם למדת כיצד ליצור יישום Salesforce מותאם אישית . בהמשך, אני אעזור לך להבין כיצד Salesforce שירות ענן יכול להוסיף ערך לעסק שלך. ראשית, אסביר את הצורך בענן שירות Salesforce, מה זה ומה כל השירותים שהוא מספק כדי לעסוק בלקוחות שלך. בסופו של דבר, אסביר מקרה אחד לשימוש כיצד קוקה קולה הצליחה מאוד לשפר את חווית הלקוח שלהם באמצעות שירות ענן.

אז בוא נתחיל מדוע הארגון שלך צריך לבחור בענן השירות של Salesforce.

מדוע ענן שירות Salesforce?

אם לחברה שלך אכפת מאוד משירות הלקוחות, אז ענן השירות של Salesforce הוא מה שאתה צריך ללכת אליו. לא משנה אם אתה בתחום B2C או B2B, יהיו לך מספר לקוחות שיגייסו כרטיסים ושאלות באופן קבוע. כרטיסים אלה יתקבלו על ידי סוכני השירות שלך. ענן השירות של Salesforce מסייע לך במעקב ובפתרון כרטיסים אלה ביעילות.
זו לא הדרך היחידה בה תוכלו לשנות את חוויית הלקוח. בואו להעמיק ולראות כיצד Salesforce Service Cloud יוצר רושם.

• מקסימום פריון הסוכן -באמצעות שירות ענן, סוכנים יכולים לעבוד מכל מקום. עם אפשרויות הניהול הקלות הזמינות (כגון יישום מבוסס אינטרנט, מכשיר נייד, בסיס ידע), תפוקת הסוכנים משופרת ומובילה להפחתת עלויות תקורה של סוכנים.
• הופך את חוויית הלקוח - קשרי הלקוחות משופרים באופן דרסטי - מחברים אחד ללקוח עם כל לקוח באמצעות סוכנים חיים. אתה יכול להגדיל את נאמנות הלקוחות שלך, את שביעות הרצון ואת שימור הלקוחות שלך, מה שמוביל לעסקים חוזרים מלקוחות קיימים, עלייה ב- LTV (ערך Lifetime) של הלקוחות שלך, חיובי מפה לאוזן עבור המותג שלך.
• בִּטָחוֹן - הנתונים שלך בטוחים ומאובטחים לחלוטין באמצעות פלטפורמת ה- Service Cloud. זה פועל לפי גישה רב-שכבתית כדי להגן על המידע החיוני לעסק שלך.
• מינוף פלטפורמות מדיה חברתית - תוכלו גם לקיים אינטראקציה עם הלקוחות שלכם ברשתות החברתיות כמו פייסבוק או טוויטר בזמן אמת.
• מעקב אחר מקרים -מעקב עוזר לך ברזולוציה מהירה יותר של תיקים. זה מוביל לניהול טוב יותר של פעילויות היום יום של האדם ושגיאות ידניות מצטמצמות באופן דרסטי.

לסיכום, ענן Salesforce Service בהחלט מסייע בשיפור התהליכים התפעוליים שלך ומוביל לחוויה טובה יותר עבור הלקוחות שלך. בהתבסס על מחקר שנערך בקרב חברות המשתמשות ב- Salesforce Service Cloud, הגידול במדדי הביצועים הוגדל באופן דרסטי. אם אתה רואה את האינפוגרפיות שלהלן, תפוקת הסוכנים עלתה ב -40%, פתרון התיקים גדל ב -41%, מה שהוביל בסופו של דבר לגידול בשיעור של 31% בשימור הלקוחות.

צמיחה זו ממחישה מדוע אנשים מעדיפים את ענן השירות של Salesforce וכיצד הוא ממלא תפקיד חשוב בשיפור צוות תמיכת הלקוחות שלך.

עכשיו בואו להבין מה זה ענן שירות Salesforce ואילו שירותים יש לו להציע.

מהו ענן שירות Salesforce?

Salesforce מציע שירות ענן כשירות כשירות. שירות ענן בנוי על פלטפורמת ההצלחה של לקוחות Salesforce, נותן לך מבט של 360 מעלות על לקוחותיך ומאפשר לך לספק שירות חכם יותר, מהיר ומותאם אישית יותר.

בעזרת Salesforce Service Cloud תוכלו ליצור בסיס ידע מחובר, לאפשר צ'אט של סוכנים חיים, לנהל אינטראקציות בין מקרים - הכל בפלטפורמה אחת. אתה יכול לקיים אינטראקציות אישיות עם לקוחות או אפילו למכור את המוצרים / שירותים שלך על סמך נתוני הפעילות שלו בעבר.

כעת, ייתכן שאתה תוהה כיצד לגשת לענן השירות. תן לי להעביר אותך דרך השלבים לגישה למסוף ענן השירות.
שלב 1: התחבר ל- login.salesforce.com
שלב 2: צור אפליקציית מסוף SF
שלב 3: בחר את התצוגה שלה
שלב 4: התאם אישית הודעות דחיפה
שלב 5: הענק למשתמשים גישה למסוף - משתמש Sc

מהו ממשק סמן בג'אווה

אילו שירותים הוא מציע?

כפי שציינתי קודם, ישנם מעקב אחר מקרים ותכונות בסיס ידע. ישנם מספר שירותים נוספים שמציעים Salesforce Service Cloud שיאפשרו לך לספק חוויית לקוח מובחנת. אתה יכול להפנות לתמונה למטה כדי לראות מה מציע לך Salesforce Service Cloud.

אתה יכול לקחת את המסוף לשלב הבא על ידי למידה של התכונות הבאות ב- Salesforce:

ניהול תיקים - כל הבעיות של הלקוחות שהועלו בדרך כלל נתפסות ועוקבות אחריהן כתיקים. ניתן לסווג עוד מקרים כדלקמן:

• דוא'ל למקרה : דוא'ל למקרה עוזר לך ליצור מקרה באופן אוטומטי כאשר דוא'ל נשלח לאחת מכתובות הדוא'ל של החברה שלך, כגוןsupport@edureka.co.מקרים שנוצרו יוצגו ב'רשימה הקשורה לאימיילים '. רשימה זו הקשורה לדוא'ל כוללת את כל הודעות הדוא'ל שנשלחו על ידי הלקוח שלך במקרה מסוים, כמו גם את שרשור הדוא'ל.
• אינטרנט-למקרה : Web-to-case עוזר לך ליצור תיק חדש באופן אוטומטי ב- Salesforce בכל פעם שבקשת תמיכה מגיעה ישירות מאתר החברה שלך. כדי לאפשר זאת, אתה יכוללך להגדרה → בנייה → שירות עצמי → הגדרות אינטרנט למקרה.
  סמן את תיבת הסימון 'אפשר אינטרנט לפי מקרה'. אתה יכולבחר תבנית תגובה אוטומטית ובחר את מקור ברירת המחדל של המקרה כ'אינטרנט '.
• הסלמה ותגובה אוטומטית : כללי הסלמה בתיק משמשים להקצאה מחדש ולחילופין להודיע ​​לאנשים כאשר תיק אינו נסגר בפרק זמן מוגדר. כמו כן, תוכלו להגדיר כללי תגובה אוטומטית כך שיגיבו למקרים מהאינטרנט או מהדוא'ל.

בבסיס ענן השירות טמון מודול 'מקרה'. הבה נבין את מודול ה- Case לדוגמא. נניח בארגון גדול כמו קוקה קולה, מעט מהמערכות של העובדים מתרסקות, בואו נקרא לזה 'פירוט מחשבים ניידים'. כעת עליך לתקן זאת בהקדם האפשרי כדי להבטיח המשכיות עסקית. שירות ענן עוזר לך לעקוב אחר ההתקדמות ומספק לך את כל המידע הדרוש של כל סוכן קוקה קולה. אתה יכול לפתור את הבעיה על ידי יצירת מקרה. לאחר מכן תוכל להקצות אותם בעדיפות 'גבוהה' וגם לסווג את מקור המקרה הזה (כגון טלפון, דוא'ל או אינטרנט) ואז ללחוץ על 'שמור'. עיין בצילום המסך שלמטה כדי לקבל הבנה טובה יותר.

פתרונות - אתה יכול לסווג את הפתרונות שלך לסוגי שאילתות - מה שהופך את חיפוש הפתרונות שלך לקל יותר וסוגר את התיק מהר יותר. עם זאת, הסוכן אינו צריך ליצור פיתרון חדש לשאילתות קיימות בכל פעם. זה עוזר בשיפור פרודוקטיביות הסוכנים שלך. פתרונות אינם זקוקים לשום רישיון נוסף.

עבור אותו תרחיש קוקה קולה, אם ברצונך לפתור תיק כסוכן, אז בהחלט תחפש פיתרון. ראשית, תוכל לבדוק אם הפתרון כבר קיים או לא. אם הוא לא קיים, מנהל המערכת שלך יכול ליצור פיתרון המציין שהתיק נפתר ולכן ניתן לסגור אותו. תוכלו להתייחס לצילום המסך המצורף למטה.

כפי שניתן לראות בצילום המסך לעיל, יצרתי פתרון - 'פתרון למחשב נייד' המציג את הכותרת, הסטטוס ופרטי הפתרון שנוצר.

יֶדַע -הידע של Salesforce הוא בסיס ידע בו משתמשים יכולים לערוך, ליצור ולנהל תוכן. מאמרי ידע הם מסמכי מידע. לקוחות יכולים להיכנס לאתר החברה ולחפש פתרונות. ניתן לשייך מאמרי ידע למקרה לפני שהוא נסגר בניגוד לפתרונות. הידע של Salesforce זקוק לרכישת רישיון נפרד.

קהילות - קהילות הן דרך לשתף פעולה עם שותפים עסקיים ולקוחות, מפיצים, משווקים וספקים שאינם חלק מהארגון שלך. בדרך כלל, אלה האנשים שאינם משתמשי SFDC הרגילים שלך, אך ברצונך לספק להם ערוץ כלשהו כדי להתחבר לארגון שלך ולספק להם גישה גם לנתונים מסוימים.

ב- Salesforce, אם תעבור לתפריט הנפתח 'מוקד טלפוני', תמצא קהילת הצלחה . משתמש ב- Salesforce יכול להשתמש בזהות המשתמש ובסיסמה שלו כדי להתחבר לשם. קהילה זו נגישה לכל היזמים, היועצים הפונקציונליים או המנהלים. בקהילה זו, המשתמש יכול לחפש בכל דבר מכיוון שיש בו הרבה דברים כמו תיעוד, מאמרים, ידע, עדכון, שאלות ועוד רבים אחרים. לדוגמא: אם אתה רוצה לדעת על סוג הרשומה, תוכל לחפש כאן. עיין בצילום המסך המצורף למטה.

כפי שאתה יכול לראות בחיפוש לעיל, יש לך הרבה בעיות של לקוחות, תיעוד, נושאים ידועים, רעיונות וכו '. עכשיו אתה יכול להתחיל לחקור אותם, להבין את הבעיות העיקריות שעומדות בפני הלקוחות ולתקן אותם בהתאם.

לְנַחֵם - קונסולת הסוכנים מספקת חוויית סוכן מאוחד. זה מקטין את זמן התגובה על ידי הצבת כל המידע יחד. במסוף תוכלו למצוא הכל החל מפרופילי לקוחות, היסטוריית מקרים וכלה בדשבורדים - הכל במקום אחד.

כפי שהראיתי לך את היסודות כיצד להגדיר א קונסולת Salesforce בתחילת הבלוג הזה. מנהל מערכת יכול להעניק גישה למסוף למשתמשים, שירות ענן נותן לך גישה למסוף שבו תוכל להקצות משתמשים אליו.עיין בצילום המסך שלמטה, באפשרותך להקצות פרופיל משתמש לקונסולה. כמו כן, באפשרותך להקצות רישיון משתמש Service Cloud לסוכנים עם הפרופילים האלה כךהם יכולים להתחיל להשתמש בקונסולה שלך.

מדיה חברתית - שירות ענן מאפשר לך למנף פלטפורמות מדיה חברתית כגון פייסבוק, טוויטר כדי לעסוק במבקרים.באמצעות Salesforce Social Studio, בקשות הלקוחות מועברות ישירות לצוות השירות החברתי שלך. למדיה החברתית תפקיד חשוב בגישור הפער בעולם הווירטואלי, תוך מעורבותם בזמן אמת.

סוכן חי - סוכנים חיים מתמודדים עם אינטראקציה של לקוחות 1: 1.סוכנים יכולים לספק תשובות מהר יותר באמצעות צ'אט ולקיצורי מקשים של לקוחות.הם נשארים מחוברים לחלוטין ללקוחות מאחר שחברי הצוות שלהם מתריעים מייד בכדי לפתור את הבעיה. כמו כן, זה הופך את הסוכנים לחכמים ופרודוקטיביים יותר בתהליך בעזרת סיוע בזמן אמת. זה בתורו משפר את שביעות רצון הלקוחות.

ענן השירות של Salesforce עוסק במתן שירותים ללקוחות שלך ובניית מערכת יחסים איתם. אתה יכול להשתמש בתכונות אחרות כגון מוקד טלפוני, דוא'ל וצ'אט, טלפון, חיפוש בגוגל, חוזים וזכויות, פטפוטים וסקריפטים של שיחות.

כמה עולה ענן שירות Salesforce?

ענן שירות Salesforce מציע שלוש חבילות תמחור - מקצועי, ארגוני ובלתי מוגבל. אתה יכול להתייחס לטבלה שלמטה ולבחור את התוכנית בהתאם.

מדריכי שרת SQL למתחילים

'הסוכנים שלנו אוהבים את שירות CRM של Salesforce. הם אומרים לנו כמה קל לשימוש וכמה זה פנומנלי בכל מה שקשור לחוויית לקוח טובה יותר '- שֶׂכֶר

כך חוללה מהפכה בענן של Salesforce באופן שבו לקוחות מתקשרים עם ארגונים המשתמשים בשירותים דרך האינטרנט. עכשיו, בואו נסתכל כיצד קוקה קולה יישמה את Salesforce Service Cloud כדי לפתור את האתגרים העסקיים שלה.

מקרה שימוש בענן של שירות Salesforce: קוקה קולה

ארגונים גלובליים רבים ממנפים את Salesforce Service Cloud לפיתרון טוב יותר לניהול קשרי לקוחות. כאן אדבר על האופן שבו קוקה קולה גרמניה השתמשה בשירות ענן לניתוח התנהגות צרכנים ובניית אסטרטגיות עסקיות מונעות נתונים. מקרה שימוש זה ייתן לך מושג כיצד ניתן להשתמש בהרחבה ב- Service Cloud בכל תחום.
ענן Salesforce Service הוא פלטפורמה משולבת לחיבור עובדים, לקוחות וספקים ברחבי העולם.

מוקדם יותר, קוקה קולה עמדה בפני מספר בעיות בעת ניהול לקוחותיהם. כמה מהם מפורטים להלן:

• במתקן התיקונים הביתי של החברה היו בעבר טכנאים שעקבו אחר עבודתם על הנייר. הם לקחו הרבה זמן ומאמץ.
• המוקד הטלפוני ומחלקת התיקונים סבלו מהשבתה תכופה.
• חוסר מהירות, פונקציונליות, מדרגיות וקישוריות עם חוויה ניידת לחלוטין.
• סינכרון אפליקציות ניידים איטי.
• חוויית משתמש בסך הכל לא מספקת.

'בעבר חברות גדולות עלו על חברות קטנות יותר. אבל זו היסטוריה. היום, החברות המהירות עולות על החברות האטיות ', הסביר אולריק נהמר - מנכ'ל קוקה קולה .

כעת, כאשר הם מחוברים לענן השירות של Salesforce, טכנאים מוזעקים בזמן אמת בנושאי לקוחות. זה עוזר להפחית את זמן התגובה באופן דרמטי. כמו כן, סוכני התמיכה במוקדים טלפוניים מקבלים גישה מיידית להיסטוריית הלקוחות. עם כל אלה, התפוקה של השירותים הטכניים של קוקה קולה גרמניה עלתה ב -30%.

תיקון גדול לקוקה קולה

עם ענן השירות הם רצו להבין את הצורך של הלקוחות שלהם ולענות עליהם בצורה יעילה יותר. להלן מספר נקודות מפתח שתרמו להצטיינותן.

• שביעות רצון של לקוח - תמיכה אחת לאחת ללקוחות בכל ערוץ או מוצר עם שירותים לאפליקציות כמו צ'אט וידאו או סוכנים המנחים אותם באופן מיידי לפתרונות.
• אפליקציה לנייד -באמצעות תמיכה באפליקציות לנייד, לקוחות יכולים לתקשר באמצעות צ'אט וידאו של סוכן חי, שיתוף מסך ועזרה מודרכת על המסך. שירותים אלה הופכים את תמיכת הלקוחות וכתוצאה מכך משמחים את לקוחותיהם.
• ניתוח - שימוש בענן השירות של Salesforce,כל המידע נאסף ומוערך באמצעות לוח המחוונים המותאם אישית. קוקה קולה ביצעה ניתוח לבדיקת עסקאות העבר ונקטה מיד במקום בו הם משרתים. זה עזר להם בקבלת החלטות טובות ורווחיות בזמן פחות.
• פריון הסוכנים מוגדש - עם תכונות כמו דואר אלקטרוני למקרה, ניתוב מבוסס כישורים, מעקב אחר ציוני דרך, שירות ענן נתן לסוכנים שלהם את הכלי להגיב במהירות וביעילות ללקוחות בכל ערוץ. כך שיפרה קוקה קולה את התפוקה הכוללת.

'זה היה צעד מסיבי קדימה עבורנו,' אמר אנדראה מאלנדה , מומחה לתהליכים עסקיים ופתרונות ניידים בקוקה קולה. 'אני נדהם כמה היישום היה מהיר וחלק.'

כך מימשה קוקה קולה את ענן שירות Salesforce ובכך משמח את לקוחותיהם. ישנם מספר סיפורי מקרים אחרים של שימוש בענן של Salesforce המציגים כיצד חברות שונות נהנו וגדלו את עסקיהן.

שילובים זמינים בענן שירות Salesforce

Salesforce Service Cloud תומך באינטגרציה עם יישומים ומערכות עסקיות שונות, כפי שמוצג בתמונה למטה:

מכיוון שכולם והכל מחוברים בפלטפורמה אחת, אתה בהחלט צריך ללכת לענן של Salesforce Service. מקווה שנהניתם לקרוא את הבלוג שלי, תוכלו גם לעבור על הסרטון למטה לקבלת הסבר מפורט והדגמה ב- Salesforce Service Cloud.

הדרכת ענן שירות Salesforce | סרטון הדרכה של Salesforce למתחילים | אדוריקה

סרטון הכשרה זה של Edureka Salesforce Service Cloud למתחילים יעזור לכם ללמוד את היתרונות בענן השירות של Salesforce, מה זה, התכונות השונות שלו, שימוש במקרה יחד עם הדגמת ענן שירות.

בדוק את שלנו , שמגיע עם הדרכה חיה בהנחיית מדריכים וניסיון בפרויקטים אמיתיים. אל תהסס להשאיר את כל השאלות שלך בתיבת ההערות למטה.